1、顾客价值的概念
顾客价值是指顾客对企业提供的产品、服务和其他无形资产的感知。顾客价值包含以下5个方面的内容。
（1）与要求的一致性。企业向顾客提供的产品应该能满足顾客的需要，这是满足顾客价值的基本要求。
（2）产品选择。产品多样化可满足顾客个性化的需求，但产品多样化对顾客价值的贡献是不容易被分析和理解的，服务商需要在产品多样化及其难预测性当中寻求平衡。
英特尔公司在制定公司的发展战略时，果断决定转移核心业务，由原来生产电脑的储存条转为生产电脑的核心处理器（CPU）。该公司的前总裁格罗夫说，英特尔不像其他公司什么都生产，它努力的方向是不断淘汰自己的CPU，哪怕该公司现行的CPU在同行业中仍是最先进的。
（3）价格和品牌。产品价格和服务成本是顾客价值的基本组成部分，尽管价格可能不是顾客考虑的唯一因素，但一定是重要因素。顾客对任何产品所接受的价格范围都很狭窄。另一因素是产品品牌，现在越来越多的顾客喜欢自助式购买，增强了对品牌的认同度，这种行为趋势也使得品牌变得越来越重要。
（4）增值服务。在买方市场中，许多企业不仅需要在产品价格上竞争，而且需要寻找其他利润来源。这就迫使企业提供一些比竞争对手更能满足顾客需求的增值品，从而获得利润。现在许多企业都注重围绕产品提供增值服务。尤其对技术产品来说，增值服务（如支持和维护）是一个非常重要的因素。
（5）关系和经历。最后一层的顾客价值是通过开发关系，在顾客和企业间建立更加紧密的关系。由于建立关系需要顾客和企业双方均投入一定的时间和成本，因此在一定程度上提高了顾客购买其他企业产品的成本。企业和顾客间还可以根据以往的经历建立长久的关系，企业通过建立用户数据库、利用信息化管理，可以提高销售额，维持老顾客。
2、顾客价值的评估
顾客价值基于顾客感知，这就要求从顾客本身开始评估，通常包括企业服务水平和顾客满意度两个方面。服务水平是满足顾客需求的程度，是典型的定量评估企业服务的重要指标。顾客满意度用来评估销售部门和个人的绩效，为产品和服务的进一步改善提供反馈意见。另外，顾客忠诚度比顾客满意度更重要，顾客忠诚度可通过利用企业内部数据库来分析顾客的再购买行为而获得。
顾客价值=总收入量/接触顾客的总量
总之，创造顾客价值是企业目标的驱动力之一。只有提高企业的服务水平、增强顾客的满意度和忠诚度，才能创造更多的顾客价值。
本文摘自领袖的风采课程研发创始人易发久老师著作《领袖的风采-企业家从优秀到卓越的9重洗礼》